投委会处理投诉程序

目的

投资者及理财教育委员会（投委会）是证券及期货事务监察委员会（证监会）辖下一间独立的公营机构。证监会是法定机构，秉持具透明度及接受问责的原则。公众人士如发现我们的教育项目或工作程序中有任何不当情况，可向本会提出投诉。

为确保公众对投委会或其职员的投诉尽快获得处理，并促进有效的跟进行动，本会订立了以下处理投诉的程序（以下简称「本程序」）。

什么是投诉？

投诉指对于投委会或其职员履行职责的方式，或未有履行职责表达不满的陈述。一些投诉并不属于本程序的涵盖范围，包括：

• 另一公共机构（例如申诉专员或廉政公署）当前或曾经展开的调查所针对的任何投诉；
• 任何涉及投诉人与投委会或其职员之间的民事纠纷。

谁人可以作出投诉？

任何直接受到影响的公众人士均可作出投诉。一般而言，若某人声称因投委会 或其职员的行为或无作为而直接对其造成个人不便、困扰或损失，该人便是「直接受到影响」的人。

如何作出投诉？

你应向投委会提交书面投诉（电邮地址为info@ifec.org.hk，邮寄地址为香港鲗鱼涌华兰路18号港岛东中心54楼），列出所指事件或行为的情况，以及你欲投诉的职员的姓名（如适用）。否则，你的投诉将不获受理。

匿名投诉仅会由投委会总经理酌情考虑后才予受理，当中会考虑到投诉的严重性、投诉人的可信性及投诉能否循可核实的资料来源加以核证。就本程序而言，如投诉人没有提供任何联络资料，有关投诉会当作匿名投诉处理。

作出投诉有时限吗？

一般而言，只有在你知悉有关投诉当日起计一年内作出的投诉才会受理。只有在你能够为延误投诉提供合理解释的情况下，我们才会对超过一年后作出的投诉展开调查。

投委会将怎样处理我的投诉？

本会在接获你的投诉后7个工作天内，会向你以书面确认已收到投诉，并通知你该投诉可否按照本程序处理。

投委会会将投诉转交投委会总经理，由总经理指派没有利益冲突的投委会职员作初步审查，并于指派后 7 个工作天内，决定需要进行的调查类别。

投委会总经理会向投委会董事局的证监会代表提交季度书面报告，汇报所有接获的投诉。 如有需要，投委会可向证监会寻求行政支援、法律意见或其他指引。

我需要在投诉中提供多少资料？

你应确保投诉属实，并尽量提供最多的资料，以便投委会能妥善评估你的个案。在咨询投委会总经理的意见后，投委会可能会决定，不会处理以下情况的投诉（未能详尽无遗地罗列所有情况）：

(a) 所提供的联络资料不齐全或不准确；
(b) 投诉属微不足道、恶意或琐屑无聊性质，或似乎是无理取闹的；
(c) 载于投诉内的资料不足，令本会无法作出评估；
(d) 投诉人在作出投诉或按投委会合理要求而提供任何进一步资料时出现不适当的延误。

在该等情况下，投委会会致函投诉人，解释不根据本程序处理投诉的原因。

如果本会发现投诉人的指控属虚假或具误导成分，并且是恶意、琐屑无聊或无理取闹的，投委会保留采取适当行动的权利。

调查完成后会怎样？

完成评估或调查后，本会会向你发出最终书面回覆，通知你本会的决定及理由。如没有新的重要资料或证据，该决定将会被视为是最终的决定。

投委会需在什么时限内作出具体回应？

本会的目标是在收到投诉当日起计4个星期内，向投诉人发出具体书面回覆。

由于处理投诉的情况或会受到多项因素所影响，例如投诉的复杂程度及为取得进一步资料或澄清而随后联络投诉人等，所以上述时限仅供参考，并非承诺。

如我不满意调查结果可采取什么行动？

如没有新的重要资料或证据，本会就你的投诉所作的决定是最终的决定，及不能根据本程序提出上诉。如果你不满该项决定，可向申诉专员提出有关事宜。

如没有新的重要资料或证据，但你仍坚持继续投诉，本会或会在寻求投委会总经理及投委会董事局的证监会代表的认可后，不再就你的投诉与你展开进一步讨论或通信。

有关投委会使用在投诉中收集的个人资料，请参阅个人资料收集声明。

本程序的英文版本与中文翻译版本如有任何歧异或不一致，概以英文版本为准。

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