公眾投訴投資者教育中心或其職員的處理程序

目的

投資者教育中心十分重視透明度及問責性。本中心已設有程序，以確保公眾對投資者教育中心或其職員所作的投訴得以及時和妥善處理。

投訴是指對下列事項表達不滿的陳述 ──

本程序範圍不涵蓋若干投訴，包括：

凡因投資者教育中心或其職員履行職責的方式或未有履行其職責而受到直接影響的人士都可以提出投訴。

投訴人應以書面向投資者教育中心投訴主任提出投訴，以便處理，地址是香港皇后大道中2號長江中心21樓投資者教育中心。投訴主任會將投訴記錄在本中心的中央投訴登記冊。如投訴涉及一名或多於一名的投資者教育中心職員，投訴人應註明職員的姓名，以及發生所指稱行為的情形。

如投訴人沒有以書面提出投訴，我們會邀請投訴人與本中心預約，以便親身到投資者教育中心辦事處作出投訴。本中心將會撰寫一份書面投訴摘要，並要求投訴人確認該份摘要的準確性。如沒有書面確認，有關投訴將不予受理。

投訴主任會於收到投訴後的7個工作天內，發出認收投訴證明。

投訴主任會將投訴轉交個案處理員，個案處理員將由投資者教育中心管治委員會內代表證券及期貨事務監察委員會（證監會）的成員所委任。如投訴涉及投資者教育中心的總經理，個案處理員將由投資者教育中心管治委員會內代表證監會的成員擔任。

匿名投訴僅會由個案處理員酌情考慮後才予受理，當中的考慮因素包括投訴的嚴重性、投訴人的可信性，以及投訴能否循可核實的資料來源加以核證。

個案處理員將會審閱投訴及可能決定：

視乎投訴的性質，個案處理員在進行審閱時，可能會尋求總經理（如他／她並非個案處理員或被投訴的人士）或投資者教育中心的相關職員（被投訴的員工除外）或證監會的意見。

如個案處理員決定不採取進一步的行動，投訴主任會以書面方式通知投訴人，以及可能告知投訴人其他可以採用的糾正途徑(如適用)。

如投訴可按本程序處理，個案處理員於尋求總經理的意見（如他／她並非個案處理員或被投訴的人士）及／或諮詢投資者教育中心的相關職員（被投訴的員工除外）或證監會的相關職員後，將會決定採取哪一種行動、詢問及調查。視乎投訴的性質及嚴重程度，將會採用靈活的處理手法。

在適當的情況下，本中心會向高級管理層及相關職員取得背景資料及有關投訴內容的回應。

在其他情況下，包括涉及一名或多名投資者教育中心職員的投訴，個案處理員可能會調查事件，或委任一名或多名投資者教育中心或證監會的職員或外聘顧問調查事件。任何與投訴事件有利益關係的人士均不得參與調查。

在調查期間：

投訴人可能須應要求提供與投訴有關的任何補充資料及／或證明文件，及釐清任何不清楚的事項；
如投訴涉及一名或多名投資者教育中心的職員，涉及投訴的每名職員將接獲一份投訴的書面副本及任何有關的證明文件，並獲得機會就投訴作出書面回應。投訴人及／或被查詢的職員及／或證人可能須應要求接受會面，以釐清投訴內容或就投訴所作的回應。

擬備調查報告後，個案處理員會考慮調查報告，並就你的投訴決定是否需要作進一步的調查，或有關投訴是否確立、不確立或部分確立。

本中心的目標旨在投訴記錄於中央投訴登記冊當日起計的8個星期內向投訴人作出實質的回應，惟這將視乎投訴的複雜程度及人手調配等多項因素而定。

有關對投資者教育中心職員的投訴，本中心的回應是將告知投訴人有關投訴的決定，並撮要解釋支持該決定的理由。如投訴已獲確立，個案處理員會告知投訴人補救措施或結果，例如對職員採取紀律程序、要求職員道歉等。

如果發現投訴人的指控屬虛假或有誤導成分，並且是惡意、瑣屑無聊或無理取鬧的，投資者教育中心將保留追究的權利。

投訴人如對決定不滿，可聯絡投訴主任就決定尋求上訴。

上訴將由投資者教育中心管治委員會內代表證監會的成員處理（如該成員為個案處理員，則交由投資者教育中心管治委員會內的其他成員處理），重新審閱投訴及個案處理員的回應。我們的目標是要在接獲上訴當日起計的8個星期內回覆投訴人。

本程序不設進一步的上訴。投訴人如不滿該項決定，可向申訴專員公署反映有關事項。

本中心一般僅會受理在投訴人知悉有關投訴的情況當日起計一年內提出的投訴。只有在能夠提供延誤投訴的充分理由的情況下，我們才會就超過一年後才提出的投訴展開調查。

本中心每季均會將接獲並按本程序處理的投訴向投資者教育中心管治委員會匯報。